如何確定客戶服務外包的培訓需求
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- 2020-01-17 16:54:00
如何確定客戶服務外包的培訓需求
最近的客戶服務外包培訓課程相當於運營研討會。因為在我看來,培訓的目標是幫助業務部門實現他們的績效目標,所以培訓必須以行業運營為指導。
通過對用戶提問的研究,製定了一套標準化的處理程序,並定期對客服人員進行全麵培訓,使不同的客服人員能夠給出更加一致的答案,從而提高了處理效率。此外,對於常見問題,借助雲呼叫中心等工具,幫助客服快速定位用戶的問題,並自動呈現處理方案供客服選擇,如知識庫和文檔。
客戶服務的劃分和分組。不同的客戶服務都有自己熟悉和良好的谘詢領域。如果遇到複雜和困難的問題,他們可以立即轉移到更高層次和更專業的客戶服務或工程師。
對用戶的肖像進行分類,例如,根據用戶的年齡、性別和訪問產品頁麵的深度對用戶進行預先分類,並優先考慮高素質的客戶服務人員。同時,盡量建立客戶檔案,對客戶進行分類,這樣在客戶服務量大的情況下,客戶服務可以區別對待不同的用戶,優先考慮客戶服務響應時間的分配、市場排隊和問題解決。
在客戶服務和R&D、產品及其他部門之間建立密切和及時的聯係。通過錯誤和不合理產品設計的快速反饋,逆向優化升級產品,加快產品更新的迭代速度。
客戶視角:鼓勵自助谘詢拓寬解決方案
用戶谘詢要求。用戶谘詢過程中問題的解決方法是:1)自己查閱文檔描述,2)直接文本互動在線谘詢,3)打電話谘詢,4)發送電子郵件。一般來說,用戶遇到的問題隻能分為緊急情況和非緊急情況。企業必須為用戶提供簡單易用的谘詢方法,以快速響應和解決問題。此外,應確保客戶自助解決問題的效率。例如,用戶谘詢問題應一次解決,如自助和人工轉移、一線客戶服務和工程師或其他產品部門轉移,以確保問題能一次解決。
解決辦法。如果你想從用戶的角度降低客戶服務的人工成本,你應該引導盡可能多的用戶自己解決問題。本發明降低了用戶的學習成本,為用戶提供了清晰、簡單、實用的自助解決方案,首次通過自助文檔、問答社區、機器人客服等方法過濾用戶問題,解放了勞動力。
培訓效果如何?隻有運營部門認為培訓課程有助於實現運營目標。
因此,如果培訓計劃無助於提高運營的效率和質量,它將毫無意義。
即使是心理學課,甚至是延伸課程也是如此。你為什麽想去訓練?這真的是為了員工的成長嗎?這對員工真的更好嗎?那麽,讓員工感覺更好、成長的目的是什麽?難道你還不讓員工努力工作並取得成績嗎?
可以說,任何不能提高運營成績的訓練都是流氓行為。
那麽,培訓如何真正有助於提高績效呢?第一步是確定培訓需求。
談到培訓需求,人們會想到我應該如何設計調查表。然而,在我看來,調查表中提出的培訓需求都是可疑的。
一位員工會告訴你,“我實際上服務意識很差,所以我需要一門關於服務意識的課程嗎?”員工是否知道他們的理解能力很差,所以他們是否需要理解能力的培訓?
甚至經理也會說,“我隻是沒有取得足夠的進步。我正處於倦怠期,所以我的工作並不嚴肅,我喜歡忽視它。因此,我需要準備一門關於倦怠期的課程?”其他經理會說,“草莓污视频團隊的糟糕表現實際上不是員工的問題,而是我的問題,所以你需要提高我的管理技能,首先改變我自己?”
此外,當運營不能正常工作時,它就被關閉了
但是培訓師會說,如果他們自己都不清楚的話,草莓污视频怎麽知道呢?
真正好的培訓師首先需要是一個谘詢顧問,熟悉運營、了解運營並能夠分析運營現狀以及背後的原因。
即便不是每一個培訓師都可以做到運營專家,但是培訓部門至少有一個是運營專家,能夠分析清楚的。但不幸的是,很多培訓師根本就帶過團隊,甚至沒接過電話。好吧,求助於外力吧,或者,還是做調研吧。
所以,培訓需求調研報告是退而求其次的解決方案,但是,這可能就是培訓效果不佳的原因之一。因為很可能你所提供的培訓根本不是運營問題的解決方案。
培訓師至少需要具備簡單的分析能力:
1、 需要解決的是什麽問題?
這個問題我問死過好多培訓師。經常有培訓師找我說,老師我想設計一門課程,能給我提供一些建議嗎?
我問,你想解決什麽問題?
培訓師往往愣了更好半天才能回答上來,。
如果不能用一句話告訴我:你的這門課達成是想講給誰的,解決他們的什麽問題的,那麽要重新報考慮這門課程的必要性了。
為什麽運營部門的管理者不願意讓員工參加培訓?----你所講的不是他們所需要的。
2、 造成這種現象的原因是什麽?
培訓一定是針對原因的,不是針對現象的。
那麽,一定要分析清楚背後的原因。即便是流失率,有的是因為職業倦怠,有的是因為薪酬,有的是因為團隊氛圍,有的是因為成長空間,有的是因為管理者。
如果你隻給人家兩千塊錢,你再怎麽培訓也留不住人。
3、這些原因裏麵哪些是可以通過培訓解決的?
不是每個問題都可以通過培訓解決的,很多問題是需要運營自己來解決的,但是培訓師往往分析不清楚。
比如說,有人問我,草莓污视频團隊的員工都追求數量,不重視質量,草莓污视频多次講解質檢考核標準都沒用,怎麽辦?
涼拌!不是你能解決的問題,那是績效考核的問題。
4、確定你的培訓需求。
這裏所說的業務不是的單純的業務知識,而是要了解運營管理,比如說你要講溝通技巧,至少自己也好會很好的和客戶溝通,一個培訓師問我,老師,我講溝通技巧的,都有哪些溝通技巧呢?
你自己都不知道,你能讓員工願意聽你的課程嗎?
很多客服中心基本都沒有針對管理者的培訓課程,因為培訓師自己都沒帶過團隊,沒怎麽去講?
培訓需求,是從運營現狀來的。
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