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如何管理好呼叫中心外包 如何解決客服外包困惑?

  • 北京草莓污视频聯合
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  • 2020-05-29 21:08:03
[導語]外行如何管理好呼叫中心外包?思考外行一樣可以管理好呼叫中心外包嗎?呼叫中心如何管理得更好?如何由外行轉為內行?
本文共有2615個文字,預計閱讀所需時間7分鍾

  外行如何管理好呼叫中心外包?

  思考

  外行一樣可以管理好呼叫中心外包嗎?

  呼叫中心如何管理得更好?

  如何由外行轉為內行?

  建議:

  首先,外行也可以管理呼叫中心外包,這是一個結論性的命題。然而,這裏有兩個前提:第一,外行可以找到並高度重視職業經理來幫助管理呼叫中心;其次,外行隻重視方向性和原則性的問題,而更多地幹涉職業經理人的具體工作。請注意,這個命題的兩個前提是外行可以通過專業人員更好地管理呼叫中心。

  任何客戶來電的目的都是為了解決問題。草莓污视频必須用簡明的語言把解決問題的具體方法、時間和地點、需要滿足的條件和處理問題的過程等都講清楚。

  第二,解釋原因

  在這裏做這件事的原因是什麽?

  溝通在很大程度上是為了達成共識。解釋是讓顧客理解草莓污视频的意圖。

  你可以拒絕我,但你可以給我一個理由。

  然而,這個理由不能隨便說,即使它不能說服顧客,至少它應該被理解。而這種理由必須從顧客的角度出發。

  不是草莓污视频想要的,而是為了你的利益,所以草莓污视频必須.

  三、關心顧客

  尤其是對一些憤憤不平的顧客,有必要適當安撫他們。

  許多公司認為關心顧客是員工的軟技能,並沒有把它融入到他們的語言技能中。是的,但是當大多數員工缺乏技能的時候,他們可以把它們放到談話中。

  現在大家都好了嗎?

  你現在身體怎麽樣?

  你的病情緩解了嗎?

  事實上,呼叫中心外包的許多高級經理都是從其他行業、職業職務等轉移過來的,也就是說,許多人都是呼叫中心的門外漢,所以很有必要依靠中層職業經理來進行專業管理,而不是門外漢隨意指揮或摸索石頭(這在許多企業的客服部門都是如此);同樣,對中層管理人員進行持續和有針對性的培訓也非常重要。

  如果高級管理人員想要親自管理呼叫中心,他們必須致力於研究呼叫中心行業,真正投資於該行業,在現場體驗一段時間,真正了解一線員工的痛苦、快樂和需求,並有更多機會參與行業活動和進一步學習。筆者曾見過一位管理數千人的客戶服務經理,在一次麵向中層管理人員的公開培訓中認真聽課兩天,因為他認為培訓內容有可取之處,有必要學習和交流同行。這樣的高級經理還是門外漢嗎?這種學習品質使他完成了從門外漢到專家,甚至到行業專家的演變。他能做到。其他經理呢?草莓污视频應該受到什麽啟發嗎?

  第二,如何更好地管理呼叫中心外包?這個命題非常大,涉及呼叫中心運營管理的所有方麵。草莓污视频把它放在外行人的層麵上,如何更好地管理呼叫中心,也就是說,外行人應該更多地關注呼叫中心的哪些方麵。

  首先,對於外行經理來說,最重要的事情是選擇合適的人——能夠做好工作的合適的執行者。如果高層是門外漢,中層管理人員也缺乏執行力和運營經驗,呼叫中心就會發展緩慢,經常走彎路,造成高層和基層兩層皮的局麵(因為門外漢不了解基層的真正問題),這將導致工作效率的降低和運營成本的增加。從表麵上看,選擇一個能做好工作的合適的主管並不難。找到一個人不容易。如果真的沒有可能,將軍將會被退出軍階。如果門外漢經理這樣想,那最終將是他們自己的不幸,因為這將對被淘汰或隨機挑選的中層管理人員不利。如果他們的執行不夠,也就是說,他們將不能做任何事情,並且他們將延遲事情。選擇候選人的關鍵是選擇那些能把事情做好、做得好的人,同時,他們是具有發展潛力的高忠誠度人才。

  其次,門外漢不僅要聽,還要看。外行了解情況的方式或渠道主要是聽報告,中層管理者如何說話,或者閱讀電子郵件、報告和聲明,這取決於人們說什麽。事實上,這裏的“看”也是“聽”。如果門外漢害怕別人說他是門外漢,隻聽別人的話,他就會陷入一個更“門外漢”的圈子,看不到事情的真相。

  因此,為了建立一個呼叫中心,一個人必須真正走進基層前線,每天看一看。看看什麽?

  一是看看現場,現場是否正常,是否有混亂,是否有想和你交流的人,是否有感到不安的人,是否有在某些方麵感到不便的人,是否有抱怨的人,等等。不管他們是否負責一線工作,他們都不容易處理(他們應該是執行者,而不僅僅是實幹家);B

  就是看問題,看員工情緒問題,看工作流程問題,看效率問題,看環境問題,看協調問題,看哪些問題需要改進;

  c是看分析報告。這裏的報告不是直接來自機器的報告,而是經過各部門、各小組分析比較後,根據現場看到的問題進行比較和思考的“大腦”報告(不是常規報告,而是個性化的問題報告)。

  d是看到效果,這可能不是馬上就能看到的,但是通過你的努力,你一定能看到效果和期望或新問題之間的差距。

  就是看發展。你應該通過實地觀察,看到呼叫中心的中短期發展模式和趨勢,把握發展的核心和節奏。

  這五看,前三個是用眼看,後兩個是用心"看"。看後,你會覺得你逐漸變成內行了,恭喜恭喜!

  再次,外行要"民主"。在你還是外行時就要民主一點兒,成立一個"民主的"小組,讓他們有更多的發言權與知情權,讓你與他們更容易接近更容易交流,你才能透過他們管理好呼叫中心,才會漸漸轉變成為內行;否則,你不民主,他們很怕你,不敢講真話、實話、不中聽的話,也會害了你,被人欺或自欺。

  你要關注的還有很多方麵,還有很多的細節要留意(不是講細節決定成敗嗎),篇幅關係先談這些,有問題多交流。

  第三,你關注了這些問題,說明你在向內行轉變。不過,你要特別注意草莓污视频現實生活中還有很多的假內行,假行家。他們沒有幹過幾天呼叫中心,但他們就敢自詡為專家、高級講師、資深人士,如果你也學他們的樣子,就可能也會毀了你自己,因為假的畢竟是假的,偽裝終會剝去!

  困惑7:管理中最重要的是什麽?

  思考

  管理者應看重什麽?

  心目中有管理要素列表嗎?

  如何實現管理目標,步驟準備了嗎?

  是否生活在繁忙的具體事務中?

  建議:

  第一, 管理中什麽重要,你應看重什麽?其實,在呼叫中心發展的不同時期、不同階段重點是不同的,不同的管理層關注的要點也是不同的。為什麽有這樣的困惑,或是說,你為什麽要提出這樣的問題,可能有兩種原因,一是你真想了解管理中最要關注的問題,二是大家多愛用"最"(很多的主持人都是如此來發問),所以有"最"重要的是什麽的問題提出來,筆者僅就第一個原因作答。歸根到底,呼叫中心外包管理中的核心問題還是"人"的問題,選人、育人、用人,無一不是關鍵環節,人員問題可以說是最至關重要的問題。然而,在呼叫中心建設與發展的不同階段,一些決策者或是具體方麵的負責人往往有意無意的忽視這個了這個決定性因素。

  例如,初建呼叫中心,大家都關心投資,關心硬件設施的投入,對於人的問題,大多采用抽調的方式組成臨時團隊(在HR部門率領下),按照通用招人原則選人,把這個方麵的優先級降了幾檔(見過企業最高領導者參與硬件設施招標活動,不厭其煩;反之,沒見過這些領導者親自去招聘去麵試去關注人才素質的具體問題),這說明什麽問題,可能有人會說,這本是HR的工作職責,高層不用管,可是高層為什麽會去關心硬件技術等問題,對人的問題可以放任呢,說到底,還是重視與否的問題;

  再比如工資,服務人員,特別是一線真正麵對客戶的人員,絕大多數他們的工資是整個企業中最低的階層之一。表麵上說是重視人才,但重視的是技術人才、管理人才,恰恰對公司窗口直接麵向客戶的人不重視了,在薪資方麵體現的尤為突出,沒有體現他們是人才的價值;後果會很嚴重,隻是大家習以為常了,看作是天經地義的了,其實是很值得草莓污视频反思的;

  還有,一線員工職業發展問題,這是不容忽視的現實問題,一些企業考慮了,但苦於不好安排,他們的前途不明,另有很多企業根本就沒考慮或沒用心去做,就沒想真正解決問題;這個問題不解決或妥善安排,能說重視人才嗎?不能給他們的未來一個較明確的方向,員工茫然呀。

  管理中真正關心員工,解決員工最關切的各方麵"利益"問題,才是草莓污视频管理者最需要認真思考、關注、並落地處理的問題。試問誰能做到?

  第二, 作為呼叫中心的管理者心中應有一張管理要素的列表,它可以幫助你分出事務處理的輕重緩急優先級,幫助你有序、有效率的工作。

  A 管理是服務,你的員工需要什麽樣的服務,需要哪些服務?

  B 管理是渠道,你的員工需要什麽樣的溝通渠道,是否暢通有效?

  C 管理是手段,你的員工需要什麽樣的手段達到他們與你們的目的?

  D 管理是智慧,你的員工是幹活的機器,還是指揮機器幹活的智慧人?

  E 管理是實踐,管理者你每天在做什麽?每月解決了什麽問題?

  列表的要素很多,加上時間可以組成多項排列組合與維度,需要做好案頭功課。

  第三, 現在提出目標管理、績效管理,如何實現管理目標,步驟準備了嗎?這是要好好問問自己的問題。要想實現大目標,必須將大化解為小,設定出一個個具體的近期可以完成的小目標,並安排好步驟與進程,PDCA是個好程序,但有些線性味道,人的事務的複雜性決定要用更現實化的、更有操作性的程序來實現目標。

  A 按重要性列出你目前擔任的各種角色;

  B 按職責與必要性列出這些角色的作用;

  C 列出承擔這些職責的資源與缺陷難題;

  D 哪些目標你可以在一定時期實現?

  E 用行動修正這些目標、計劃、步驟、方式;

  F 你的目標需要別人的幫助去實現,但依靠你自己。

  第四,管理的事情實在很多,大大小小,事無巨細,你生活在紛繁複雜的日常事務中,應如何更有效的工作呢? 提示幾點:

  A 不管一天多忙,堅持每天讀點書,開卷有益,長期熏陶,你會超然一些;

  B你可能看到一定階段(最多一年)你能幹些什麽,但你看不到10年中你能幹成什麽,每天隻用5分鍾想一想目標與發展的問題,堅持這個目標,10年後你將"功成名就";

  C 熱愛生活,超脫一些,別自己與自己較勁,平常心,幹大事;

  D 天天活動活動,身心健康。

  以上就是關於呼叫中心外包運營中的問題困惑的內容,本文內容由呼叫中心‍外包整理,本文觀點與本站無關!

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