如何掌握客戶服務溝通技能
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- 2023-03-04 07:32:55
在客戶服務行業,除了各領域都有所需的專業外,如何讓所有客服人員靈活有效地響應客戶的問題,在企業設計的相對固定的框架內傳遞信息和服務交互,即使是客戶的不合理投訴或要求也可以通過溝通來緩解,也必須依靠溝通技巧。
例如,很多客戶一打電話就抱怨很多問題。專業服務人員不得被動聽取客戶投訴。他們可以優先安撫顧客的情緒,處理他們的主要問題,然後進一步與他們的次要問題溝通。在溝通過程中,可以運用技能,包括主動詢問、以同理心引導客戶,讓客戶了解到客服人員真誠幫助客戶解決問題,進而解決客戶危機。這是專業的客服人員的表現。
在溝通過程中,除了掌握技能外,“聽”是掌握交際情境的最有利方式。客服人員經常在電話裏與客戶爭吵,或是因為客戶投訴的問題不合理,在電話中被客戶糾纏。專業客服人員不會打斷客戶陳述客戶投訴的問題是否合理或不合理,而是會及時識別和回應客戶,認真傾聽並分析客戶來電的真實目的,並通過適當的時間切入問題的焦點,掌握溝通情況,讓客戶了解公司的做法,同時緩解客戶投訴。如果客服人員隻是盲目地與客戶交談或表達自己的立場,隻會引起客戶情緒反彈,導致談話現場失控。
因此,在掌握溝通過程中,首先要消除或減少客戶的憤怒,並對客戶的陳述熱情回應。客服人員應避免客戶情緒對其在服務中的個人表現的影響,了解客戶的需求,並針對客戶需求提供合理、適當的解決方案。客戶服務中心的客服人員麵對每一個來電者時,由於對象或主題不同,會處於不同的溝通環境中。客戶服務中心客服人員必須能夠及時識別並提供適當的解決方案,全麵掌握整個溝通過程。客戶服務中心每天正常運行成成百的電話,客服人員在接機時間,有必要判斷客戶的心情。
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