如何做好客服外包的管理工作
- 北京草莓污视频聯合
- 1291
- 2020-06-02 21:34:02
客戶服務外包客戶服務中心無處不在。隻要您通過電話和任何媒體功能連接向服務人員尋求答案或幫助,您將享受客戶服務中心的服務!一般客戶服務中心一直處於成本服務中心的地位。這隻是一個電話中心,由公司建立,以提高服務質量的形象,並聽取客戶的聲音。然而,一個小單位應該是整個企業最重要的核心。服務中心不僅可以為公司的客戶服務,也可以為公司的員工服務,如服務台中心。因此,多元化發展應該是服務中心爭取公司經營份額的最大課題。
在精英客戶服務人員國際交流研討會期間,討論了客戶服務的各種觀點,因此本期電子報紙以一篇關於當今客戶服務中心新麵貌的特別文章為特色。
除了專業的溝通技巧之外,客戶服務人員還必須知道如何操作客戶服務中心的客戶服務係統,並選擇合適的程序為客戶提供服務。
例如,基金公司客戶服務中心的客戶服務人員在客戶谘詢當天接到客戶關於基金淨值的電話,但客戶服務人員在回複客戶谘詢信息前需要核對客戶的基本信息。這樣的操作過程似乎太多餘,不適用於客戶。因此,理解和利用好係統,掌握過程規範是非常重要的。隻有合理地設計或匹配流程,而不是過於嚴格或鬆散,才能有效地保持服務質量,讓客戶滿意。
與項目合作提供服務。
客戶服務中心的一般員工對客戶服務人員的認知可能仍然認為客戶服務人員隻遵循係統操作,而隻接聽電話和回答問題。然而,真正的客戶服務是建立在“人性化服務”的基礎上,把握和利用客戶服務中心係統,讓客戶感受到真正的便利和服務。然而,一些客戶服務中心盲目追求係統研發,想要提高工作效率,增加勞動能力,並花費巨資購買新設備,而忽略了客戶服務中心的核心組成是“人”。因此,一個高效的(651991)客戶服務中心是將人員與係統適當匹配,並使用係統來提高服務效率。
人員與係統的妥善搭配
1、完善的係統
統一的服務界麵,嚴格的服務規範,組建成完善的服務係統。
2、優秀的客服人員
良好的服務意識和服務態度,豐富的專業知識,準確恰當的回答客戶的谘詢,迅速有效的解決客戶的問題。
3、標準的服務流程
即便擁有一個完善的係統界麵,嚴格的服務規範,態度友好的客服人員,但不能給客戶提供最便利有效的服務,這種服務隻能讓客戶感到厭煩。
4、人員、係統、服務流程的匹配
態度親切的客服人員,在空間寬敞空間,以豐富的專業知識,對客戶需求提供準確恰當的應答,這就是客服人員充分了解並掌握係統與工作流程所呈現出來的服務效果。
從以上四點草莓污视频可以看出,以滿足客服中心客服人員基本要求的人搭配適當的係統,通過合理的工作流程,為客戶所提供的服務會是最專業的。所以,一個客戶服務中心想要提供優質的專業的服務,其中有任何一個環節都要確保是通暢而嚴密的,一旦產生疏失,那麽也將失去服務的原意。
雙S (services & sales) 的客服中心經營 – 好的服務是創造利潤的開始
客服外包中心的副總裁從研討會的例子中,特別把客服外包中心近年來的經營方式做一分享,傳統的客服中心在企業的成本考量下一直都是以服務為其績效的數據,無法創造企業的利潤,但是這個觀念逐漸在改變中。試想客戶是從詢問電話進線開始,當座席可以試著從服務流程中完善解決客戶的問題,之後再帶入目前企業熱門商品的銷售,客戶在一開始美好的服務印象後,座席的銷售就不再隻是拒絕聆聽,而是參考購買的可能性,如此一來,和直接的電話行銷方式最大的不同就是:您的客戶不是一接電話就開始說“ No”,而是心情愉悅地聆聽,因為他覺得座席是專業可以信賴的。此時,銷售的時機更能創造更高的達成率。
加值型服務空中分行,是花旗電話理財中心轉型,但是如何成功轉型呢?培養“全功能理財專員”,一通電話即可解決客戶所有問題,並把“全方位服務 (Universal)”、“一次購足 (One step services)”、“加值型服務(Value-added)”的三大理念留在客服中心的日常運作中。結構整個空中分行的營運成功五大要素有:
便利且個人化的服務平台
快速且安全的理財機製
多元化且獨創的理財產品
專業、熱忱且富榮譽的服務團隊
服務品質與客戶滿意度衡量機製
‘以服務為本的銷售互動模式’的觀念正逐漸蔓延在客服中心的營運裏,從客服中心的內在改變 - 專業人才的訓練,服務平台、流程調整,及商品銷售的設計,到外在改善,讓客戶信賴服務品質,提高滿意度比值,進而將客服中心從成本中心轉型成一個利潤中心。
BCP (Business Continuity Plan)機製建立,刻不容緩
從前年的SARS到今年的禽流感,傳染病的發生愈來愈快,傳染方式也輕易地從口沫及接觸方式感染,因此企業如何因應一些天然災害或疫情而造成企業經營中斷進而損失。
從企業危機管理及永續經營計劃中,可以看出在整個危機管理計劃中,BRP,BCP及ERP處理模式,而一旦企業啟動危機管理計劃,整個公司的運作一定會遭受影響,也會造成客戶的不便性。而客服中心在危機計劃中的角色就顯得重要。利用目前的資訊技術,人員可以利用VOIP在家接電話,服務不中斷,而且企業還可以透過中央資訊係統做一監控居家工作者的上班狀況。重要的是,客戶不會因為其營運中斷而失去連係方式,除了讓客戶放心,也是維持企業營收的方式。
國際SOS的客服外包中心建構出一個不同的客服中心經營方式,一樣透過電話詢問方式,客戶可以透過其客服中心獲得醫療上的協助,結合國際間各個SOS客服中心 sites,服務無國界,客戶即時獲得完美的服務。從SARS的居家隔離案例中,草莓污视频發現若客服中心的機能運用在危機處理中,也是一種新經營視野,重新創造客服中心的價值魅力。
客服中心經營的六大心法
客服外包中心都按照日常流程運行者,都在想該提供什麽服務讓客戶滿意,卻忽略客服中心真正的要角 – 座席人員,到底他們在想什麽,如何經由他們的專業,提升整體客服中心的品質。客服中心經營者總是在想,客服中心的流程是否真的運作流暢,是否整體客服中心的品質如經營者預期呢?或許隱藏在客服中心管理背後的秘密,可以給予客服中心經營者一些解答,並重新審視其管理方式,將既有的客服中心帶往新的視野,透過發掘客服中心管理的秘訣,帶領整個客服中心管理成熟度朝向願景型客服中心的境界!
在客戶服務外包中心管理的六大秘密中,即使有些是老生常談,客戶服務中心的經理們真的理解它們嗎?就像“提問”是一門科學一樣,如何提出正確的問題?從如何到為什麽,它們都是問題,但它們表達了不同的要求。例如,在過程改進中,試著從“草莓污视频如何使過程更好”開始“為什麽草莓污视频需要改進流程?”問題的本質決定了答案。如何是一個技術性的答案,而為什麽是從問題本身去思考並找到問題的根源。
此外,還有“差異化管理——差異化服務和差異化產品價格”等客戶服務中心追求的兩個概念。為了實現顧客滿意和顧客服務中心價值評估,在成熟的市場競爭體係下,價格差異最終會導致價格相似的情況,但服務質量的特征是支持顧客購買產品的重要因素。
最後,“客戶服務中心報告”,如何從報告事件轉變為數字報告模式,客戶服務中心一直給企業這樣的觀念,即它是一個不能長時間培養人的單位。但是,如果沒有客戶服務中心,這些數字可以提供給企業參考。例如,最好給企業運營商“客戶服務中心的重要性”數據。如果每天的呼叫數、座位數和該值下的整體服務水平是企業的期望值嗎?對這些數字的解釋為客戶服務中心的重要性提供了更直接的證據。
從新客戶服務中心管理的角度來看,在客戶服務中心的增值服務、危機應對和客戶服務中心的內部管理中,草莓污视频發現企業需要客戶服務中心。此外,客戶服務中心應該是整個企業的核心溝通中心。從客戶端、企業內部端等。它是連接連出一和以服務人群為導向的運營利潤中心的橋梁。
免責聲明:文章信息大部分來源於網絡,本站隻負責對文章進行排版輯編及整理,是出於傳遞更多可用信息之目的,並不意味著讚同其觀點或證實其內容的真實性,如本站文章轉稿所涉及版權等問題,請及時聯係客服,草莓污视频會盡快審核處理。
標題:如何做好客服外包的管理工作 本文網址:http://www.jlstkj.net/kefu/163.html
網站所展示的所有內容、圖片如未經許可授權,禁止以任何形式的采集、鏡像,否則後果自負!