北京外包客服主管的簡單入門方法

　　在許多基層呼叫中心服務外包人員的職業生涯規劃中，他們往往希望將來能晉升到中高級管理人員。有些人朝著正確的方向工作，並順利獲得提升。有些人錯誤地認為服務工作很難發展，因為他們不知道如何提高自己，長時間呆在同一位置。

　　在最初的組織分工中，銷售負責收入，客戶服務隻負責服務，這導致了客戶服務中心從成本中心到利潤中心的改革。改革仍在進行中，智能技術的出現可能會加快改革進程。本文試圖通過分析客戶服務中心在組織中的價值，闡明客戶服務中心在這一變革中的發展路徑。客戶服務中心一直在發展自己的價值取向。筆者將其分為三個層次:售後服務中心、客戶體驗中心和營銷服務中心。

　　客戶服務外包中心價值體係的第一層是組織的售後服務中心，主要解決用戶的谘詢、投訴、建議等需求。它是所有客服中心的基礎工作，甚至是目前大多數客服中心的主要工作。由於這些任務通常數量眾多、重複性強且難度較小，如何快速、高效、經濟地完成這些任務是客戶服務中心經理麵臨的主要問題。客戶服務工作的標準化和流程化是目前主要的有效手段。通過不斷總結用戶需求，規範和鞏固知識庫中常見的問題和解決方案，並通過係統的質量檢查和培訓，客戶服務人員可以像企業百科全書一樣高效、快速地回答用戶的簡單需求。然而，麵對一些需要多崗位協作的複雜需求，這一過程是通過標準化各個環節的工作來實現的。客戶服務人員可以啟動整個流程，隻要他們為此流程提供輸入。此時，客戶服務中心就像一個工廠一樣，正在努力實現客戶服務產品的大眾化、標準化和流程化。

　　在生產和成本的壓力下，客服中心不斷梳理流程，逐步從客服人員發起的原始流程轉變為用戶自己發起的流程，實現自助或半自助服務，如物流查詢、退貨、價格保護申請等。智能機器人也逐漸取代客服人員提供最基本的服務，隻留下最複雜的服務由高技能的客服人員來解決。客戶服務中心經理的主要工作是不斷規範和處理從人工客戶服務到機器人客戶服務的工作。

　　事實上，以客戶服務外包行業的現狀為例，主管級人才短缺。基層客戶服務人員必須在正確的方向上不斷提高自身能力，以滿足市場的需求。以下是對呼叫中心客戶服務主管應具備的基本能力和概念的簡要描述，希望晉升主管職位的客戶服務同事可以參考這些描述。他們已經成為客戶服務主管，也可以用這個來檢查是否還有不足之處。

基層監督員應具備的能力

時間管理能力

　　(1)從基層客戶服務人員晉升為主管後，他們也將麵臨上級主管分配的任務，但不同的是，他們必須開始協助下屬設定目標，並有效地使用各種時間管理工具，以便在時限內完成工作。

　　(2)時間管理工具:四象限法

　　在平麵上，X軸和Y軸被分成四個象限。X軸區分事件的緊急程度，左邊是“緊急”，右邊是“不緊急”。Y軸區分事件的重要性，頂部是“重要的”，底部是“不重要的”。四個象限如下:

緊迫性和重要性:

　　劃分到此象限的事件示例如下:客戶投訴、緊急情況、在截止日期內要完成的會議或工作、緊急問題等。管理者應該想，真的有這麽多緊急和重要的事件嗎?

不緊急也不重要:

墜落的事件

　　客戶服務中心會遇到各種情況。當你是客戶服務人員時，你不僅要麵對客戶，還要麵對主管和同事。一旦你成為主管，你還必須麵對你的下屬，並與其他部門主管更頻繁地溝通。為了成功地與他人合作並完成任務，你必須具備良好的情緒管理能力。建議盡可能保持以下狀態:心情愉快、情緒穩定、樂觀、開朗、理性溝通、務實。

主動能力

　　作為基層員工，你應該努力自己解決問題，並向上反映。然而，當你成為主管後，你開始麵對你的下屬向你提出的問題。同時，你的下屬也在觀察你如何對待他們。主管必須有更多的能力，承擔更多的問題。

學習態度的能力

　　當你不是主管時，你應該主動吸收新知識，豐富專業知識和技能，關注市場波動和時事，成為一個能夠不斷學習的工作者。當你被提升為主管後，除了保持上述學習態度之外，你還需要學習如何管理團隊，如何跨部門溝通，以及如何談判。

高效工作的能力

　　當下屬成為主管時，他應該學會如何從“效率”走向“效率”。效率著眼於方法(把事情做好)，效率著眼於結果(把事情做好)。管理者可以朝以下方向努力:減少資源浪費(高效率)和提高目標實現率(高效率)。

執行

　　執行力就是競爭力，一個人必須能夠堅持不懈地完成一件事。行政權力的關鍵是紀律。隻有有紀律，才能堅持下去。當你有良好的執行力時，你的上司自然可以放心地把任務交給你。

誠信和正直

　　許多公司提升主管的第一個要求是職業道德觀念，這不僅應該在工作中表現出來，也應該在麵試中表現出來。

教練之路

　　成為客戶服務外包主管也意味著開始領導下屬並成為“教練”。教練的一個特點就是知道如何看到下屬的優勢，並擴大優勢，這樣下屬就能在工作中有效地發揮優勢。領導可以采用“蔻馳式領導”。所謂教練式的領導是引導下屬學習並教他們釣魚，而不是給他們魚吃。主管將通過傾聽和提問來引導他們。

　　教練要帶他的搭檔去他們想去的地方。當了主管後，獨自到達目的地是不好的。他必須考慮在哪裏領導團隊。此外，主管必須對下屬有三個“信念”。如果下屬感覺不到上司的信任，他們的工作情緒就會受到不良影響。這三個“信念”如下:

我相信下屬想把事情做好。

我相信下屬能把事情做好。

我相信下屬下次會做得更好。

樹立威信

　　作為一名主管，你必須建立適當的威信，以便下屬能遵守你的指示和規定。樹立威信的方法可以參照以下兩個原則:

立法是寬鬆的

　　一次發布一條規定，說什麽做什麽，如果一次發布的規定太多，很容易使下屬無法完全遵守，失去規定的有效性。

嚴格執法

　　(1)避免“破窗效應”:破窗效應是一種犯罪學理論。如果一個房子的一扇窗戶被打破了，而它沒有被修理，更多的人將會跟隨並且毀壞其他的窗戶。這意味著，在條例頒布後，沒有先例可循，以安撫其中一個違反者，否則更多的同事將跟進，違反條例。

　　(2)不要在法規發布後立即開始實施。您可以給員工一個緩衝期來調整他們的心態和行為，並在到期後開始實施。