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客服呼叫中心外包組織文化變化由來

  • 北京草莓污视频聯合
  • 1317
  • 2020-01-01 16:26:00
[導語]人工智能時代來了,草莓污视频該怎麽辦,到了客服呼叫外包中心領域,這個問題同樣值得所有客服人思考和探討。
本文共有1458個文字,預計閱讀所需時間4分鍾

  人工智能時代來了,草莓污视频該怎麽辦,到了客服呼叫外包中心領域,這個問題同樣值得所有客服人思考和探討。

  在回答這個問題之前,先要搞清楚兩個問題,一個是文化,一個是智能時代,按照凳子模型,隻有這兩個基礎凳子清楚之後,才有可能踩著它們上一個新的凳子,即智能時代的客戶中心的組織文化是什麽、為什麽、怎麽做的問題。

  按照凳子原理,草莓污视频說組織是一個有兩摞凳子構成的大凳子,一摞是業務認知,一摞是角色認知,組織是不同角色的人按照業務需要組織在一起形成的一個大凳子。

  管理者謀凳子和組凳子的時候,要考慮到人是核心,把人當手當腳來管,那行動就是設定製度、流程、規範、標準、獎懲來解決問題,這些很有效,因為保證了多人一起行動的秩序,行動一旦有了秩序,持續地、按照一定質量標準完成任務成為可能,福特高效能的汽車生產線就是這個邏輯的產物。

  但沒有人隻願意充當一雙“手和腳”,每個人都是有“腦”有“心”的,需要把人當人來激勵,亨利福特的困擾就來自這裏,我要的是一雙手,為什麽來了一個人。在麵對有腦有心的人組成的組織的時候,文化和價值觀就變得十分重要,因為文化是精神的秩序,是靈魂的長相,組織對文化和價值觀上的塑造和管理,就是讓組織的精神有秩序,精神的秩序,讓組織目標一致行動有效。靈魂長相更清晰,吸引信任和追隨,這樣的組織才是有靈魂的組織。

  草莓污视频說過,價值觀是在回答是什麽為什麽從而定義一個凳子後,嚐試接上後兩條腿時候的對和錯的標準;那麽文化是什麽呢?在很多不同的描述裏麵,我最認可著名學者袁鍾的觀點,他說文化是精神的秩序,文化是靈魂的長相。

  按照凳子原理,草莓污视频說組織是一個有兩摞凳子構成的大凳子,一摞是業務認知,一摞是角色認知,組織是不同角色的人按照業務需要組織在一起形成的一個大凳子。

  管理者謀凳子和組凳子的時候,要考慮到人是核心,把人當手當腳來管,那行動就是設定製度、流程、規範、標準、獎懲來解決問題,這些很有效,因為保證了多人一起行動的秩序,行動一旦有了秩序,持續地、按照一定質量標準完成任務成為可能,福特高效能的汽車生產線就是這個邏輯的產物。

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  正如草莓污视频之前說過,每個凳子都有靈魂的,優秀的組織,都是定義一個凳子,再設法給它接上兩條結實的腿。定義的過程,是在回答“是什麽、為什麽”問題,而回答的結果,往往是一個人的理想和夢想、組織的使命和願景的確定,繼而在執行上對精神的秩序、靈魂的長相的確定,進一步外化為價值觀,其實在給凳子接上兩條腿時候嚐試行動的是對和錯確定的標準。這一套係統的理解和重視,確保了在不斷變化的環境中,一個組織能夠以終為始,恪守初心,健康地、持續地成長。

  那麽智能時代來了,客服中心的凳子會有哪些變化,這個凳子承載的使命和願景,這個凳子的創造者的精神的秩序和靈魂的長相會有什麽變化。這個凳子的組織文化會有什麽變化? 基於上麵的分析,可以嚐試從變和不變兩個角度回答這個問題。

  人工智能時代最大的變化是組織內人和機器的關係變了。組織外,客戶的需求和協作者的範圍和能力變了,比如,在內部,體現為人退機器進;在外部,客戶對效率、質量、內容的需求變化,協同者的範圍和深度都在變化。當然這個變化的第一個命題是,組織是不是還會存在,或是是不是以目前的形式存在,在價值網絡會發生重大變化的時候,這是最高管理者要考慮的問題。

  如果假定組織繼續在原有價值網絡中按照原有角色存續,我想有幾個不變的地方:

  1、用戶至上不會變化,所有的技術手段為這個目標服務,隻是新的手段,讓客戶滿意有了新的可能,要麽服務的內容有很大增加,客戶體驗會更大提升,要麽服務效率有很大的提升,成本顯著地下降,但是客戶第一的指標不變;服務性組織的服務的精神秩序和靈魂畫像不變;

  2、在服務內部以人為本不變,人是組織的最重要的資產,及時到了人工智能時代,是機器幫助人更好滴完成工作,有價值觀,被使命和願景驅動的人是組織的最寶貴的資產不變;

  3、人始終要成為服務的主宰,而不是數據或機器,數據為服務者服務,而不是相反,人是有價值觀的,安全的意識、全局意識變得十分重要,成為這個時代服務者的特征。

  如果假定組織繼續在原有價值網絡中按照原有角色存續,我想有兩個不變的地方:

  1、唯實:讓比特世界能解決的問題會越來越多,所以絕對的唯實的文化這件事變得必要而且可能和重要,從業者是服務的信仰者,同是要是對數據對技術的信仰者,競爭圍繞事實和方案展開。

  2、開放:思想上的禁錮要打開,創新成為服務從業者的另外一個標誌,比如,服務的定製化和業務的規模化矛盾,但是人工智能是藥,個性化的需求,個性化的服務,有時候用產品來完成服務的功能,有時候用服務來完成之前產品對客戶的滿足。

  3、迭代:數據閉環下的快速迭代,是互聯網生產模式先進性和競爭力的核心,人工智能的技術提供了可能,而服務管理者要用迭代讓這種可能成為現實,變成客戶滿意和組織效率。


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