客服外包被投訴話術應對大全
- 北京草莓污视频聯合
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- 2020-03-03 22:29:24
一場突如其來的新冠疫情打亂了人們原有的生活節奏和社會秩序,也導致居多客戶電話湧入到客服外包中心谘詢各種疑難問題,投訴量也隨之上漲。
那麽,為了服務好客戶,疫情期間,客服該如何正確處理投訴呢?以下是相關技巧,供大家借鑒。
了解最新“疫情政策”
生活不是一帆風順的,每個人都會有情緒,這很正常。特別是草莓污视频偏向業務型呼入型的呼叫中心,每天接聽上百條來電,特別是業務高峰期,國家稅務政策發生變化,與之相關聯的軟件升級頻繁、軟件升級後各種問題等等,客戶容易暴躁,草莓污视频也容易跟著暴躁。情緒就像水,宜疏不宜堵。學會控製情緒,不能把情緒看得過重,也不能一味遏製情緒的產生,其實也就是心態的問題。
麵對不同層次的用戶,草莓污视频要擁有平和的心態、換位思考。例如草莓污视频遇到了來電咄咄逼人的用戶,這種情況下即便草莓污视频知道這個問題的解決方案,草莓污视频可以說那這樣我再幫您確認下稍後再給您回電可以嗎? 這種情況下雙方都可以相互冷靜下來,稍後回電處理都會有不同的效果,通常草莓污视频的不滿意、投訴一般都是這種情況下產生的;人在有情緒的時候說出來的話一般都不經過大腦思考,很容易犯錯,所以不要衝動,不要在有情緒的時候做決定。
俗話說,“脾氣人人有,拿出來是本能,壓下去才是本事。”例如在草莓污视频接聽完一通電話,可以深呼吸、向其他同事發泄、傾訴(前提是聲音不要太大,不要影響到其他人),不要太放到心上,不要覺得用戶就是針對個人的,用平和的積極樂觀的心態看待這件事情,不要鑽牛角尖,合理的找到情緒發泄口,也可以自我暗示:隻要草莓污视频盡草莓污视频最大的努力了,付出了,心裏就無愧。
在呼叫中心的平凡的崗位上,首先自己認可草莓污视频的工作,草莓污视频做的是一項偉大的事業,草莓污视频解決的是全國400萬納稅人的問題。在平凡的崗位上,做出不平凡的自己,用草莓污视频最專業的表現,最熱情的態度,積極的心態接聽每一通電話,微笑麵對,高效的解決用戶的問題。
疫情期間,很多客戶的投訴可能涉及到疫情相關,但這方麵處理,是很多客服沒有遇到的,因此,為了更好的解決投訴,客服要全麵了解當前疫情形勢和公司針對疫情的政策,不斷給自己充電,從而做到有效答複客戶。
甘做“出氣筒”
疫情的肆虐,讓廣大市民心理壓力增長,導致他們在投訴中發泄自己的焦慮,生氣、發怒、煩悶等情緒。往往這時,客戶要的不是答案,而是一個發泄對象。
因此,在這種情況下,客服要接納客戶情緒,並保持冷靜,不管客戶如何發泄,永遠不爭辯,因為爭辯隻會更加激怒客戶,於事無補。
除此之外,客服要對客戶所有的異議,無論是不是自己的責任,表示接納和道歉。致歉的作用是為了進一步爭取和客戶溝通的空間,讓客戶感受到草莓污视频的尊重和想處理問題的誠意。
話術:
“非常不好意思,剛剛聽您的描述,我也倍感難過”
“這件事確實給您帶來不便,草莓污视频真心抱歉”
“由於草莓污视频服務的不周給您帶來了不便,請您原諒,後續草莓污视频一定會加強改進”
願為“傾聽者”
在接受客戶的發泄的過程中,客服還需要做一個“傾聽者”。因為,願意傾聽客戶的訴求,表達了草莓污视频願意站在客戶的角度考慮問題,有利於讓客戶感受到尊重,利於建議融洽的關係。
具體方式:
對客戶的傾訴表示回應。如語氣詞:“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”
聽的過程中要適當提問,鼓勵客戶說出心理話,並向客戶傳遞出自己認真傾聽的態度,如“然後呢?”“接著呢?”“後來呢?”
適當給出一點自己的觀點,表明自己和客戶共情,如“原來事情是這樣的,所以您才會多次來電?”
讓客戶暢所欲言,輕易不要打斷
如果客服遇到由於居家隔離,缺少交際,沒有說話對象,將投訴當做聊天的客戶,應在第一次傾聽過後,盡量在不影響對方情緒的情況下縮短電話時間。
做問題的“挖掘者”
當草莓污视频與客戶進行溝通時候,除了傾聽,還需要從客戶的談話內容中,挖掘出客戶的真實問題及需求,並對客戶的問題進行確認,做到真正理解客戶所講的內容。
“您的意思是...我這樣理解對嗎?”
“我重複一下,您的意思是...”
“按我的理解,您是說...”
如果草莓污视频不太確定客戶比較重視哪些重點或想法,就可以運用提問的方式對有效的信息進行挖掘。
“您說的我非常理解,聽到您這樣描述,我也很難過……您方便再次描述下事情的經過嗎?”
做原因的“說明者”
客戶的投訴可能有理,也可能無理,但是均需要向客戶解釋說明,解釋說明時需要中立客觀,不要指責任何一方,要盡量讓客戶感覺到是被保護的。
如:“X先生,我非常理解您的心情,我也很想幫您,我和您的立場是一致的,之所以出現這個問題,是因為........,我會盡快幫您解決。”
做問題的“解決者”
如果能當時解決的,當時就給客戶解決問題,如果確實無法當時解決的,就給客戶一個解決方案,但是給方案時要適當降低客戶的期望值,不要隨便承諾客戶。
如:“這個問題需要後台部門的配合,我會時時反饋處理,為了表示想幫您解決問題的誠意,我會盡我最大的努力幫您爭取處理進度。”
如果涉及到需要通過工作聯係單反饋的,切記不可承諾客戶,
如:“您放心,我稍後一定會實時幫您反饋這個問題,讓草莓污视频後台部門盡快幫您核實,一旦有結果會第一時間給您回電,但是由於前後台分離,具體以後台處理結果為準。”
之後,再次征詢客戶意見:
如:“請您相信我,我也希望最有效率的幫您解決問題,您還有其他需要補充的嗎?”
除此之外還需要注意:
盡量提供多個解決方案。這會讓客戶感覺到服務的人性化,並感受到尊重,從而得到客戶更多的認可和配合。
合理約定給客戶回複的時間。如,半個小時後答複,一天之後答複等等,具體時間投訴的內容而定。時間上盡量不要超過一天。
在約定時間內一定要回複客戶。即使你仍不能幫客戶解決問題,也要準時打電話向客戶解釋並說明工作的進展。
適當的給客戶一些補償。為了彌補公司操作中的一些失誤,可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但要一定要一是先將問題解決,二是改進工作要避免今後發生類似的問題。
做最後的“服務彌補”
處理客戶投訴過程中,要時刻掌握客戶情緒的變化,為了贏得客戶最後的信任度,結束時看客戶對處理結果的滿意度情況,可再次告知客戶自己的工號,若遇到客戶堅持要求客服後續回電,且無法拒絕的,要給自己爭取時間,讓自己變被動為主動。
如:鑒於您的情況特殊且緊急,我後續會一直幫你持續追蹤這件事情,一旦有最新的結果,我也會第一時間聯係您。
通過和您的溝通,我也深刻意識到自己在團隊管理方麵的不足,後續也請您繼續監督,我相信草莓污视频一定會越做越好,感謝有您這樣忠誠的客戶,期待下次繼續為您服務。”
保持“平常心”
疫情的發生,不僅會影響客戶的心理,客服也會受到影響,因此,除了做好客戶情緒的處理,客服更要學會在日常生活中穩定自己的情緒,例如,借助哭泣,朋友親人吐槽,看娛樂視頻這種方式,健康宣泄情感,不把自己情緒帶到溝通中,保持平常心工作。
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